呼叫中心运营管理

来源：作者：发布时间：2007-11-19

《》

培训时间：年月27－28日

培训费用：2800元/人，包括培训费、资料费、茶点、午餐。

培训地点：北京市王府井东方广场

联系人：叶老师

联系方式：010-58698181，13910665376 邮箱：training@huide.net

培训机构：北京惠德培训学院

您的呼叫中心不知道如何管理？

您的呼叫中心的成本一直在下降吗？

您的呼叫中心的服务、质量、满意度同时在上升吗？

您是不是希望优化呼叫中心整体构架以保持不断的发展？

您是不是面对业界各种各样呼叫中心的标准在踌躇不定不知道如何选择？

您是不是在担心引入国际一些先进的运营理念却不一定适用本地化呼叫中心？

如何超越成本和满意度的天平，优化呼叫中心整体框架，达到提升服务降低成本的目标？

课程目标

掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架

课程特色

业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师

案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象

课程提纲

呼叫中心运营管理体系

管理框架概述

呼叫中心战略管理

呼叫中心组织结构

如何拥有高绩效流程

搭建流程体系

6-Sigma流程控制

流程审核的方法

PDCA流程改善方法

DMAIC流程改善方法

品质管理

如何设计呼叫中心的质量监控表

监控方式的合理分布

柏拉图和散点图的应用

客户满意度调查数据分析

平衡的数字化绩效管理

呼叫中心整体绩效指标体系

周报、月报及年报分析

趋势分析法及对比分析法

IIP计划

排班管理

中长期业务预测及分析方法

短期及短时段业务预测方法

人员配备原则

人员管理

招聘管理及职业生涯设计

人员激励及晋阶

薪酬方案设计

人员流失管理

讲师介绍

齐

老师,北京惠德培训学院高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等；

服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。

--------------------------------------------------------------------------------------------

客户关系管理师培训 报名回执表

公司名称

联系人

联系电话

公司地址

邮编

传真

参加人数

报名人姓名